一包救命药的上海接力

家住浦西的李琪,需要想办法把救命药送给封禁中的父亲。在上海,这本应是一个困难重重的故事,却顺利地实现了。最终接单的志愿者司机带着药经过四道关卡,被放行过程中,一位警察甚至没来由地向他表示了感谢。一……

家住浦西的李琪,需要想办法把救命药送给封禁中的父亲。在上海,这本应是一个困难重重的故事,却顺利地实现了。最终接单的志愿者司机带着药经过四道关卡,被放行过程中,一位警察甚至没来由地向他表示了感谢。一个紧急救援系统在背后发生作用,但更得益于参与其中的人高度的共情。

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救命药

下单跑腿半小时后,李琪依然没有等到骑手接单。

眼下,李琪需要一个人,替她把救命药送到父亲手中。这张订单的运输路线要跨越几个区域,但根据封控的有关规定,跑腿骑手的电车不能跨区行驶。当时的李琪并不知道这一点。

那是4月5日,李琪父亲随单位封控生产的第9天。他半年前刚做了心脏搭桥手术,需要每天服用排异药来保证手术后的心脏安全运转,同时还需要服用预防心肌梗塞复发、降低心率和血脂浓度的3、4种药品。这些药品多是处方药,按规定每次只能开一个月药。断药意味着生命面临威胁。

主治医生十分清楚这点。上海即将分区域、分时间段封闭管理的前一天,医生答应了李家人开两个月药以防万一。

可后来的事态发展还是超出了预期。

李琪父亲最后一趟去工厂,赶上了工厂封控生产。他原本随身携带了10天、双倍于计划隔离天数的药量,可封控时间数次延长,到4月5日,他只剩下一天的药量。

药瓶见底,心脏仍需跃动。这天傍晚6点半左右,李琪不得不行动起来,想办法把救命药送到父亲工作的工厂里去。

她首先想到居委会,后来又联系了交警,几通电话拨出去,都是忙音。父亲所在区域的卫生所接听了电话,可惜卫生所没这几种药,有意帮忙也无能为力。

找个跑腿小哥似乎是一个办法。

好在家中还有药,李琪只需要找到一个愿意帮忙把药送过去的人,父亲就安全了。到了晚上,无计可施的李琪拨打了美团跑腿客服的电话。

一包救命药的上海接力-家庭网图 | 一名骑手将应急药物送达后,为了尽快送下一单,直接趴在台阶上填写签收单

19点57分,客服王佳接到了李琪的电话。王佳每天要处理约100个客户电话,最近上海的电话量能占到一半。公司紧急组织了培训,教客服部的同事们如何为这些来自上海的需求提供对应帮助、排列紧急顺序。

电话里,李琪有点焦急,语速越来越快。“那个药比较特殊”,李琪告诉王佳,父亲去年做过心脏病手术,装了支架,需要按时服用排异药。父亲的企业要封闭工作,随身带的药快吃完了。她亟需把药给父亲送过去。

王佳判断这是一个需要紧急支持的案例。

应对各种突发情况,成为王佳最近的工作日常。眼下,不少骑手接单后才发现送件地址被管控等问题,订单取消后,顾客的电话便打到了客服部。每当这时,王佳也很难过,作为直接和客户接触的一线员工,她能做的只是将意见记录反馈,但骑手是自主接单的,接单后她才能跟进。

听清楚对方的话,王佳的心揪了起来。2020年疫情的时候,成都也曾封过城,高铁汽车都没法坐,她也曾遭遇找不到车回家的窘迫。她体会过孤立无援的感觉,家中也有年迈的父母亲,她对李琪感同身受。

4月3日,美团针对上海地区紧急推出了应急帮手服务,由客服、美团买药及美团跑腿等数百名工作人员组成的应急团队。除客服外,其他均是自发参与其中,在完成本职工作外,帮助老人、孕妇、残障人士等特殊群体寻找、取送药品、奶粉等救急物资。

上线以来,应急帮手已收到超过10万次需求。其中来自老人、母婴类人群的需求超过九成。

王佳告诉李琪如何进入这一入口,提交信息后就有专人跟进,李琪年轻,对于手机上的操作她一听就会。在王佳的帮助下,李琪很快填写了信息,完成了相关步骤。让她印象深刻的是王佳的耐心,每次沟通她都会确认具体回应时间,比如一小时内给到来电,这让李琪觉得安心。

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通道

按照流程,王佳只需要协助客户填写好应急帮手的信息,就会有专人负责处理。但是王佳不放心,想起了公司内部有一个“上海买药帮帮群”,200余人的群内,有上海本地医药业务、美团跑腿业务的人、客服以及各个部门的同事,一起解决紧急且棘手的问题。

为了更早找到配送人员,王佳把李琪的情况转述到了群里。20点27分,帮李琪送药给父亲的工单也创设完成。现在的第一要务,就是寻找骑手配送这单里程40公里的订单。疫情期间,上海的运力高度紧张,跨区的远距离订单更难以找到骑手配送。

没一会,她就被拉进了一个几人的群聊。调配上海跑腿骑手的李亚在此后的半个小时内联系了8位骑手。“有没有路障”“有没有跨区的通行证”,他在跑腿骑手的“骑手帮帮群”里连续发问。

3月27日晚,上海发布通告:上海将以“黄浦江”为界分两批实施“封控管理”,进行全市范围内“切块式、网格化”核酸筛查,封控区域内,住宅小区实施封闭式管理,所有人员足不出户,人员和车辆只进不出。因为疫情隔离政策,骑手也不能进行跨区配送。因此,这八位骑手无法配送。

而李琪需要的正是跨区配送的业务,因为李琪和父亲所在的地方,分属不同区域管辖。最后实在没办法了,王佳只能寻求网约车司机的帮忙。

但是目前拥有通行证的车,不足十辆,并且是投入药品配送以及医院等订单需求中,极难调配。好在,一番沟通协调之下,李琪的订单终于找到了愿意送单的美团打车志愿者司机。

一包救命药的上海接力-家庭网图 | 一名具有通行证的志愿者司机,正在填写每日体温等健康指标

而在上海,李琪父女遇到的紧急配送情况,仅是上海城内急需用药居民情况的冰山一角。因为提前开好了药物,李琪比大多数居民幸运。许多居民的需求,实际上是因药物紧缺,需要先找到药品,之后才是找到合适的配送人员的问题。

在这个应急帮手的通道中,买药板块的部分由20多名美团医药业务员工组成临时团队,除本职工作外,他们每天按时段轮流值班,处理一些紧急找药的需求。由用户下单后,他们再找骑手帮忙取送。

作龙是负责人,全天候跟进团队工作。必要时,他也会自己跟进个案。4月3日上午,作龙在与居委会对接的工作群中发现,一位住在济阳一村的陈阿姨疑似出现了变异性哮喘症状,剧烈咳嗽。

11点,陈阿姨反映痰中已经带血。他当即给陈阿姨打去电话,然后跟对方社区居委会工作人员,医药厂商的业务员徐志娟建立了一个沟通群,帮正被哮喘折磨的陈阿姨找药。

5分钟后,徐志娟就在群里反馈说,她得知博山路一家关闭线上渠道的药店里,陈阿姨需要的药仍有库存。

此药店距离陈阿姨家有十几公里。买药的业务人员马上联系到这个药店。

这个药店此时还有大量接单没有处理完,因为顾客需求太多,如果开放时间太长,大量订单将会涌入,无法即时处理,所以药店只能间歇性营业,将一波订单处理完成后再接下一波订单。徐志娟协调了博山路药店,为陈阿姨开放十分钟下单。

作龙此时也先把别的事情放到了一边,打了三、四遍电话手把手教51岁的陈阿姨操作买药,打开App,找到药店,修改到药店周边地址以便下单,再找跑腿骑手,一步一步来。十分钟后,陈阿姨下好了单。

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最后一公里

晚上9点多接到帮李琪送药的订单,司机王和涛和家人居住的片区刚结束为期6天的隔离,王和涛刚拿到车辆的通行证和自己的核酸证明,准备第二天正式回到岗位上。晚上9点多,听说有心脏病人需要送药,他还是出了门。

王和涛的家住在青浦的一个村里,距离李琪的家就有四十公里,从李琪家到李琪父亲所在的工厂又是四十公里。

他一路上不得不停下四次配合警察出示通行证和核酸证明,当晚十点多的时候,他在一处高架路口又遇到了两名检查通行证和核酸证明的警察,一名警察走过来接过证件,查看时随口问了句,“做什么的”。王和涛如实回答后,那位警察向王和涛表达了敬意:“师傅辛苦了,非常感谢,那么晚了还要给人家送药。”

王和涛在路上飞奔的时候,李琪的心依旧悬着。慌乱中的李琪将王佳发给她的王和涛手机号码多打了一个加号,显示是美国号码,再打又是空号。李琪更慌了,害怕希望落空,她又把电话打到王佳那里,经验丰富的王佳判断她可能是格式错误,指导李琪手动输一次号码,就在李琪输号码的时候,王和涛的电话打了过去。

他安慰李琪,还有二十分钟到,不要慌。短短几句话给李琪吃了一颗镇定剂。

一包救命药的上海接力-家庭网图 | 志愿者司机王和涛送药途中安慰顾客,自己还有二十分钟就会到达

小区内的防疫人员已经下班,因为楼内有确诊居民,王和涛不能直接与李琪接触,药品如何送到王和涛手里成了一个难题。她想过直接把药品从楼上扔下去,那样容易损坏药品。后来他们决定托小区门口的志愿者传递药物——李琪将药物放到一楼,志愿者取了这些药品后,送到小区门口交给王和涛。

为了对他人负责,李琪下楼时必须穿上厚厚防护服,随身带着84消毒液喷壶,一边喷一边走。这套繁琐的流程很耗费时间,当李琪还在等电梯的时候,王和涛已经到了门口,到楼下时什么都没有找到。

志愿者没看到人于是折返回门口,王和涛给李琪打电话确认情况时,李琪本以为他会生气。但没想到只是安慰她,没事没事,我再跟志愿者说一下。后来,当问起李琪对王和涛的印象时,她脱口而出:“好人”。

此时,这份无法见面的订单只剩下最后一步。

又是一个小时过去,王和涛终于顺利到达了工厂门口。

他见到了李琪的父亲,男人接过药后多次跟他道谢。简单交接后,王和涛匆匆离开,像完成普通的一单一样。他不知道自己送的具体是什么药物,订单上写“心脏病药”,他没有细究,觉得不应打听客户隐私。

凌晨十二点左右,这场横跨四个半小时的接力终于顺利结束。

一包救命药的上海接力-家庭网图 | 凌晨12点多,王和涛终于将药物送到李琪父亲手中,李琪再三表示感谢

救命药终于送到李琪父亲手中时,作龙并不知晓。他还在岗位上紧张工作。每天,应急帮手入口会收到1000到2000个紧急用药的需求,其中大概100个会经过他的手处理。每个订单背后,都是一群焦灼但困在家中无法行动的人们。

这天,他更多的精力在忙着寻找治疗阿尔兹海默症的药品,当事人是一位老艺术家。作龙组建了一个20多号人的群,花了一下午时间,终于买到了药。事情解决后,老人的家属第一时间把他们找药、购药的经验做成了一张图,并立刻传播出去,给更多遇到类似问题的家庭参考。有记者发现后,还把这张图放到了新闻报道中。

王和涛回到了司机的志愿服务岗位上。送婴幼儿奶粉、药品等必需品,他一天能接上30多单爱心单,跑200多公里。他来上海20多年了,跑过货运,进过工厂,靠自己的辛勤打拼在老家买了房子。“我们安徽有260万人在上海,占了外来人口的三分之一”,他有些骄傲地说,自己这不算啥,之前媒体报道,有安徽老乡在上海的一个便利店里,住了20多天,就为了给小区的居民们提供帮助。

结束这趟送药订单回家路上,时已午夜。家人告诉王和涛,小区发现了一例确诊病例,眼下小区已经封闭,王和涛就算进去小区,也不能再出来。

经过4小时的折腾,王和涛大致领会到一辆能够自由行走的车,在眼下的上海能帮助普通人完成多少事,这多少让他不愿回到家中。4月初的上海夜晚还有些寒意,他和妻子商量后,决定在车里熬一天,第二天继续上班。

王和涛出来得急,没带被子,只能盖上几件破衣服,在车上睡下了。

*文中李琪为化名

– END –

撰文 | 木木

编辑 | 林森菜

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